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翌日、郵便局より電話あり。配達した本人から。
一定の謝罪のあと、一応状況を確認された。
☆郵便局の報告
「配達時に破れていない、破ったわけではない」
・配達時には破れていない
・配達時に事故で破れた、ということはない
・破れた場合は、局に持ち帰り、補修し直接手渡す
・郵便物を乱暴に扱うことはない
・強引に折り曲げてポストに入れたことに関しては、
「郵便物は完全にポストに入れること」と上部から通達されている
・もし、破損が続くようであれば、誰かが故意にやった可能性もあり、
再度連絡がほしい
☆私の対応
・配達時に破損がない場合は、個人情報がらみの器物損壊として
警察などに被害届を出すことも検討する必要があると考えている
・当方としては「配達時に破損がなかった」のであれば、それが確かであったことを
確認したい
（郵便局；「一日にたくさんの配達をしているから一つ一つ覚えてはいないが、
たぶん、破損したら局に持ち帰るので、破損していない」）
・「たぶん」ではなく、「破損は絶対なかった」と言い切れるか
（郵便局；「絶対なかった」）
・「配達時に破損が絶対なかった、ということなので、被害届を含め、
こちらで後は検討する。
その際は、またそちらに調査などで手間をかけるかもしれない」
（郵便局；「今後、配達にはいっそう気をつける、スミマセンでした」）
・冊子を折り曲げてポストに入れるのはやめてほしいが、
今回の件でそちらが破損をさせていないのであれば謝る必要はない。
お手数をおかけしました。
【クレーム対応の評価】
責任を持つ管理職ではなく、その配達員から連絡を受けたことに関して、
私は非常に不満足である。
私の感想だが、その局員は常に自分の主張を繰り返していて、
話を自分のペースに持っていきたい様子であった。
特に、最後のほうでは、「とにかく話を終わらせたい」ようで
強引に話をまとめに入っていた。
とはいえ、彼は自己の責任を持って「絶対に破損していない」というのだから、
それを信じよう。
かくして、結局封筒が開封していた原因は不明であり、
今後の対応を思案している。
郵便局の言い分に従えば、
封筒は
・自分で勝手に開いた
または
・誰かが故意にあけた
ことになるわけである。
これは、大事だ。
今回の件から見えてくるのは、単なるクレーム対応の方法だけではない。
方法論以前の、もっと上位概念のあり方である。
結局、今回の問題は解決しなかった。
こうやって消費者にしわ寄せが来る。
しわ寄せを受けた消費者は、積極的にそのサービスを利用しようとするだろうか？
今回の件は、二つのことで防げたはずだ。
・封筒を、雨などに破れにくく、故意にあけたときにわかりやすい、ビニール製とする。
・配達は、強引に折り曲げてポストに入れるのではなく、面倒でも階段を上り、
新聞受けに入れる。
証券会社・郵便局ともに一つずつ。それをしている、していないでは、
結果に雲泥の差がある。
消費者の受け取り方をまず考え、対応するあり方が、企業には問われている。
それにしても、どうしよう。