「救い」があるかないか。

「救い」があるかないか。

今日は取材と勉強会の打ち合わせで山形市に向かっています。
民間が情熱もリスクも受け入れて目に見える取り組みを進めている山形七日町商店街。再訪ですが、楽しみです。

さて、今日のトピックは「企業のサービス」に考えさせられたことです。

何か問題が起きた時、
お客様が「救いがない」という状況に追い込むか
「救われた」という状況にできるかが企業にとって大きな違いを生む、という実体験からの話です。

我が子が小学高に入るとき安全のために「みまもりケータイ」を購入しました。
しかしすぐに、電話帳に登録した親族から
「子供の電話番号でLINEが登録されていて、外国語のメッセージが来た」
との連絡。
調べてみたら、わが子の電話番号を以前使っていた外国人が、LINE登録をしたままで使い続けていたのです。
これでは子供の安全も、子供の電話帳に掲載されている親族の安全も揺るぎかねません。すぐさまLINEに連絡を入れ、IDを削除してもらうように申し入れました。
すると、やれ住民票を提出しろ、ID削除の宣言書を出せだの、
「こちらは被害者」であるにもかかわらず全く誠意のない対応が返ってきたのです。結局、IDは削除してもらえませんでした。
電話番号を売った責任がある携帯キャリアには
「LINE側に要請を入れてくれないか」「違う番号に変えてくれないか」
と交渉しましたが、取り付く島もありませんでした。

救いがない出来事でした。
この企業は信用してはいけない。そう思いました。

つい最近の出来事です。
我が家は携帯電話の電波状況が悪いのでフェムトセルと呼ばれるインターネット経由で通話を改善する小型通信アンテナを携帯キャリアから借り受けて設置しています。法的な制約を受けるれっきとした通信所です。
3月に、キャリアより連絡が。
「インターネットの信号が変わったので、〇日に停止します」
私のインターネットプロバイダーは変えていませんし、思い当たらないので電話しましたが、「信号が変わっている」ので届け出と相違となる、とのこと。
そのフェムトセルについてのサービスは終了しており、いずれにせよ撤去しないといけないとのことで、我が家で携帯が不安定な状況に戻ってしまいます。
でもそれは、法律が関わることだとすれば仕方ありません。

老舗商事系列のプロバイダーに連絡したところ、インフラ改善のための設備変更を行ったという事がわかりました。
私からは状況を簡単に説明して困っていること、
「これからは事前に通知してください」とだけ伝えました。
こちらが何が困っているかを先回りして気遣う、良い電話対応でした。

改めて携帯キャリアに電話しました。仕事の事務所も兼ねているので、
携帯でまともに電話できないのはとても困ります。
しかし、携帯利用環境改善については代替策もないとのこと、
新たなタイプの中継局を使うには

「携帯を買い替えて、そのキャリアのインターネットサービスに契約して、そのうえで新たなタイプの中継局を契約する必要がある」

コールセンターのオペレーターはしきりに
「とりあえず撤去して、またその状況で使って”感触”を確かめてほしい」
とその場しのぎのことを言うばかりでした。そういうマニュアルなのでしょう。

救いはありません。
私はその携帯キャリアを解約することにしました。

各社のプラン探し、機種変更、MNP…本当に時間と金銭コストがかかります。

数日して見知らぬ番号から携帯に電話がありました。
契約している老舗商事系のインターネットプロバイダーでした。

「今回はこちらの設備変更でご迷惑をおかけしてすみません」
「どのような状況か、確認させてください」
「当方で、携帯キャリアのほうと話をしてみます」

とぎれとぎれの電波の中、丁寧に話を聞いてくれました。
そして数時間後、、、

「携帯キャリアと話がつきました、これまで通り、お使いいただけます」

「救われた」
 
もちろん、その会社が十分な情報提供をせずに行った設備変更が与えた影響であるのですから、責任はあるでしょう。
でも、こちらとしては全く想定していなかった対応と結果だったので、そう思わずにはいられませんでした。

私はこの会社ならこれからも信頼して使い続けよう、と思いました。

人材難、低価格化、インフレなど企業を取り巻く環境は目まぐるしく動いている中、日本の人口減少はかつてない水準で進むでしょう。

その中で生き残っていく企業とは。
ふと、考えずにはいられません。





伊藤大海 1976.2生まれ 東京都日野市在住。 まちづくりコンサルタント。 経済産業大臣登録中小企業診断士。 地域の資源に目を向けた活性化プロジェクトや活性化エンジン組成、事業構想支援など。
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